Hvordan gå på tryne i sosiale medier ?

Er du redd for å gå på tryne i sosiale medier ? Ikke les videre.

 

 

Alle kan gå på tryne i sosiale medier og flere kommer sikkert til å gjøre det også. Twitter er kanskje den letteste plattformen å feile på. Der ivrige politikere, kjendiser eller kundeservice arbeidere trykker på knappen litt fort før de tenker seg om. Plutselig er ditt innlegg spredd rundt til flere tusen stykker og skaden har skjedd.

Du skal ikke være redd for å gå på tryne i sosiale medier. Alle kan feile og alle kommer sikkert til å gjøre en feil innimellom. Det er det som er sosiale medier. Å være redd for det vil bare hemme virksomheten din og hemme mulighetene dine for suksess på sosial media. Redselen for å gå på tryne vil trolig gi deg større problemer enn å være uredd og åpen. Det finnes drøssevis av eksempler der bedrifter har latt være å svare på innlegg pga. redsel på å svare feil, eller enda verre slettet innlegg. Det har som ofte skapt større reaksjoner enn hvis faktisk bedriften hadde vært åpen.

Tidligere har jeg skrevet om Aplebees som fikk en sosial katastrofe over natten. Hvordan de håndterte katastrofen var enda verre. Og i motsetning hvordan Instagram taklet en nær katastrofe som kunne ødelagt nesten alt for de.

Hva er etisk riktig og hvordan lett unngå feil ?

Etikk er et fint ord som også gjelder for sosiale medier. Hvis man tenker alt ordet står for og alt rundt er det ikke vanskelig å tenke seg hvordan man faktisk kan unngå de største blemmene på sosiale medier. Man trenger selvfølgelig noen retningslinjer også, men bruker man sunn fornuft kommer man langt. Mange nevner Kardemommeloven som et fint utgangspunkt.

"Man skal ikke plage andre, man skal være grei og snill, og for øvrig kan man gjøre hva man vil"

Eksempler på hvordan man ikke skal gjøre det

 

Røde kors

Det finnes drøssesvis av firmaer som stadig vekk gjør en gedigen blemme på sosial medier. Som oftest er det mangel på retningslinjer hos de ansatte som gjør at man gjør feil. Som f.eks. hos Røde kors som skrev dette på Twitter.

Innlegget ble raskt fjernet etter at den skyldige fikk telefoner på natten om innlegget. Unnskyldingen var at innlegget var ment for en venn og at Hootsuite hadde sendt det feil. Allikevel var skaden skjedd.

Røde kors klarte å bevare roen og tok det hele med humor. De forklarte hvorfor innlegget ble fjernet og med en humoristisk tone ga en tilbakemelding på at Røde kors var edru og at nøkkelen til skapet var konfiskert.

Hva kunne Røde kors gjort anderledes: Det som er viktig å se i denne saken er at Røde kors ikke kunne gjort noe med arbeideren som postet feil. Feilen skjedde og slike feil kan skje. De håndterte derfor saken helt riktig og var selv tidlig ute med å forklare seg. Rask respons la fort lokk på saken og den gikk over til en humoristisk sak istedenfor. Røde kors hadde allerede en strategi på hva de skulle gjøre i slike situasjoner.

Dominos Pizza

Det samme hadde Dominos Pizza. Der to ansatte lagde en video der de spyttet og lekte med maten før de serverte kundene den. Videoen ble så lagt opp på Youtube. Ikke særlig smart av de ansatte siden de hadde filmet seg selv. Men, skaden var allerede skjedd for Dominos.

Hva kunne Dominos gjort annerledes: Allikevel håndterte de saken så godt at skaden ble minimal. Nøkkelen her var å reagere raskt. De ansatte ble håndert av politiet, mens Dominos gikk ut med en offisiell beklagelse. Hvis Dominos pizza hadde hatt sterkere retningslinjer og instruert de ansatte om bruken av sosiale medier kunne kanskje saken vært unngått.

NASCAR

En nyere sak er fra det kjente NASCAR racet i USA. En bil krasjet inn i publikum som skaper et stor sikerhetsdebatt. Personer som har filmet dette legger filmen opp på Youtube, men NASCAR kontakter Google å får den fjernet. Ikke lenge etterpå ligger den på Youtube igjen fordi, ifølge Google, har ikke NASCAR rett til å fjerne noe de ikke har opphavsrett på.

NASCAR fortsetter også å prometere neste bil race og lar være å kommentere verken video eller saken på sosiale medier. Saken ble større og større. Til slutt måtte NASCAR svare for hvorfor de fjernet videoen av ulykken. Svaret var vaklende og NASCAR framstod dårlig i saken.

Hva kunne NASCAR gjord anderledes: Istedenfor å reagere med å fjerne videoen kunne de svart publikum og kommunisert. De burde tidlig gått ut å kommentert saken. Det viser seg her at mangel på strategi og retningslinjer har vist hvor dårlig NASCAR håndterte dette. De burde ha trenet på en strategi for håndtering av saker som dette. En bilkræsj kan forekomme i et billøp ?

 Hvordan unngå å falle stykt i sosiale medier ?

Disse sakene viser at uansett hvor galt det kan gå i utenfor og i sosiale medier, er det alltid en mulighet for å rette det opp. De viser hvor viktig det er å ha retningslinjer og hvor viktig det for alle ansatte å forstå hvilken retningslinjer som gjelder.


Alle vil kanskje gå på trynet engang.  Her er noe korte regler på hvordan du unngå fallet.

1. Ha en sosial media strategi. Alpha Omega
2. Reager raskt til hendelser. Ved å reagere raskt kan du unngå det største fallet.
3. Ikke bruk unnskyldninger. De forværrer ofte saken.
4. Vær åpen og beklag. Det er lov å si at man gjorde en feil.
5. Svar alltid på feil. Å ikke svare en sur kunde eller ikke reagerer vil øke feilen.
6. Ikke bruk automatiske svar. Svar burde alltid komme fra en person. Ikke svar som en politiker.
7. Tenk positivt. Det er mulig situasjonen kan løses med litt humor.

Hvordan kan man unnvike å gå på trynet ? Hva er dine tips ? kommenter gjerne.

Hvordan lage kampanje i sosiale medier ?

Hva er det viktig å tenke på når man skal lage en kampanje i sosiale medier ?

Det finnes mange fallgruver å gå i når man skal lage en kampanje i sosiale medier. Sosiale medier er ikke som andre medier og det kan fort gå i feil retning. Istedenfor å skrike til brukerne som i TV, Radio, Aviser osv. Innleder man en kommunikasjon i sosiale medier.

Uten å gå inn på detalj så har b.l. Mcdonalds gått på en smell et par ganger i sosiale medier. Der plutselig ikke alt var like rosenrødt som en klovn leker med barn.

Viral effekt

Mange bedrifter håper også på å få en såkalt viral effekt når de skal reklamere på sosiale medier. Dvs. at man får en snøball effekt med budskapet sitt. Og kanskje så stor effekt at kjendiser og TV plukker opp budskapet. Svært ofte skjer ikke dette, og det er svært svært få kampanjer som ender opp med en viral effekt. Firmaer bruker allikevel millioner av kroner for å pøve å få det. Og har ofte falske forhåpninger. Viral effekter oppstå i stor skala sjeldent. Noen klarer det oftere enn andre, men ofte klarer man det aldri. Derfor er det viktig å ha bena plantet på jorden og heller være flink på å gjøre alt riktig når man skal reklamere eller ha en kampanje på sosiale medier.

Eksempel

Jeg har satt sammen en eksempelkampanje som er fri for bruk av alle som ønsker det. Poenget med denne er å se hva man må huske på når man skal ha en kampanje i sosiale medier. Det er viktig å gjøre grunnarbeidet så godt som mulig.

Husk også at det er viktig å måle alt man gjør. Man skal helst få noe tilbake for en kampanje ikkesant ?






Kommenter hva dere syns og kom gjerne med forslag til hvordan dette kan gjøres bedre.

Kilder til blogginnlegg: ROI i sosiale medier

Her er noen av mine kilder som jeg brukt som mitt blogginnlegg om ROI:

http://measurethis.co.uk/social-media-roi/

http://www.bitrebels.com/social/10-social-media-roi-evidence-infographic/

http://thenextweb.com/socialmedia/2011/07/16/the-roi-of-social-media-10-case-studies/?awesm=tnw.to_1A0VN&utm_campaign=&utm_medium=tnw.to-other&utm_source=direct-tnw.to&utm_content=spreadus_master

ROI i Sosiale medier - Hva bør man måle og hvorfor ?

Så hvorfor bør en virksomhet måle ? Og hva bør den måle ?

 

Det er kanskje lett å måle og innhente informasjon, men hva bør en bedrift måle på nett? Måling gjør at en virksomhet kan se resultater for hva den gjør. Enten du måler bannerkampanjer, sidevisninger eller antall salg. Det er statistisk informasjon som bedriften kan bruke å måle sin suksess på nett. Men, måling kan også brukes til å forstå hvordan man skal optimalisere resultatene for sin bedrift.

Alle bedrifter ønsker å få noe igjen for sin innsats. Alle ønsker resultater for det man gjør. Et klikk på din hjemmeside tilsvarer ikke 1 krone. Så hvordan måler man konkrete resultater? I dag er det særlig vektlegging på dette når det kommer til sosiale medier. Sosiale medier krever mye tid og ressurser. Hva får man igjen ?

ROI i Sosiale medier 

 

 

 

Det foregår nå lange diskusjoner på nett om det er mulig å måle sosiale medier eller ikke. Også begrepet ROI blir ofte brukt i disse diskusjonene. Hvordan skal man måle effekten av sosiale medier? Og hvordan får vi penger tilbake for det vi bruker på sosiale medier?

ROI - Return on Investment - er et uttrykk som brukes over en lav sko. Og det finnes tusenvis av forskjellige oppfatninger om hva ROI egentlig er. Noen oppfatter det som penger man tjener på sosiale medier, noen konverterer antall likes og followers i kroner, og noen vurderer det i antall sidevisninger som kommer fra sosial media.

For å legge den ballen død med en gang. ROI er avkastningen av investert kapital. Uansett om man snakker om sosial media eller andre ting. Det er den inntektsøkningen sosial medier gir deg, minus kostnadden du bruker, delt på kostnadene igjen.

Sosial Media ROI = Sosiale inntekter - Sosiale kostnadder / Sosiale kostnadder.

Avkastningen er det som til slutt opprettholder investeringen. Det er dette en ledelse vil vite. Man kan selvfølgelig ha andre gevinster fra sosiale medier som økt publisitet og økt innflytelse, men da snakker vi om gevinster og ikke direkte avkastning.

Disse andre gevinstene kan være like viktig for andre deler av bedriften. For å illustrere de andre gevinstene er det ofte en god måte og også ta med dette i målingen. Det kan vises som en vei til avkastningen eller som en pyramide med byggesteiner. Les mer under om hvordan man bygger en slik pyramide.

Illustrert her av J. Owyang

Hvordan måle ROI ?

Old Spice har hatt en av de beste markedskampanjene på sosiale medier noensinne. Kampanjen var ekstrem effektivt og økte deres sosial tilstedeværelse enormt. Et lite team brukte video/youtube til å svare på henvendelser Old Spice fikk på deres kampanje. Alle filmene som Old Spice sendte ut var håndlaget for mottaker. De fikk over 40 millioner visninger på sine videoer, Twitter-følgere økte med 2700%, Facebook økte med 800% og hjemmesiden økte med 300%.

Allikevel betydde dette ingenting for Old Spice så lenge ikke salget av deres produkt gikk opp. Old Spice lå lenge etter konkurrenten på dusjsåpe og trengte å komme med i markedet igjen. Derfor hadde Old Spice fokus på å kontinuerlig måle direkte salgstall opp mot deres sosial media trafikk. Slik kunne de se om deres investering fikk direkte avkastning. Med fokus på ROI var kampanjen en suksess og matchende salg i samme periode økte med 107%. Nå er Old Spice nr.1 på dusjsåpe.

Det å ha fokus på avkastningen er fortsatt det viktigste, og det er ofte her personer innenfor digital markedsføring roter seg bort. For å måle Sosial media ROI må du sammenligne din statistikk fra sosial media med direkte salg fra salgssystem eller lignende.

Finn inntekter som:

• Salg som du har fått logget fra sosial media. F.eks. logget igjennom Google Analytics,
• Salg som du har fått igjennom Face to Face, telefon eller fysisk som kjøper oppgir at han har kjøpt noe fordi han fikk vite om det på sosial media.
• Direkte kostsnadsbesparing igjennom f.eks. at kundeservice får mindre telefoner o.l. sammenlignet med bruken av sosiale media
• Kostnadsbesparing ved bruk av sosiale medier istedenfor å bruke TV, Radio, Print etc. for kampanjer.

Kostnader forbundet med sosial media må også måles. Noen eksempler på dette kan være:

• Ansatte som jobber direkte med sosiale medier.
• Ressursbruk i sammenheng med utvikling av materiell for kampanjer etc.
• Applikasjoner anskaffet for å bruke i sosiale medier.
• Investering i annonser.
• All andre kostnadder som du kan sette sammen med bruk av sosial media.

Andre selskaper som måler ROI på sosiale medier:

Case Study Jimmy Choo

Case Study Steaz

Hvordan Blendtec regner ut ROI

Gevinster er likevel viktig i sosial media!

Det er viktig for bedrifter å ikke kun se på sosiale medier med bare ROI øyne eller tenke kun penger ned i kassa. Det å skape kunderelasjoner, involvere seg, kommunisere innenfor sitt tema og kundeservice er andre måter å få verdier på. Flere mener disse har større innflytelse på bedrifter totalt sett over et lenger perspektiv enn ROI.

Det å måle følgere, likes og klikk fra sosial media er ikke akkurat det man alltid bør måle heller. I sosiale media vil man måtte ønske å måle kommunikasjonen og bølgene man skaper. Avinash Kaushik som er digital guru for google sier det veldig bra. Alle andre kommunikasjonskanaler som f.eks. TV handler om å skrike høyest. Sosial Media er det eneste som handler om å lytte og svare.  

Effekten man får ved å kunne benytte seg av dette er enormt. Old Spice hadde aldri klart å tjene så mye de gjorde hvis ikke de skapte en bølge. Det å måle retweets, svar, antall kommentarer eller  bølgeeffekten av dine utlegg kan være nøkkelen for suksess. 

Derfor kan det være også mulig å dele opp slik at ledelsen også ser veien til ROI og det viser tydelig hvilken effekt sosial medier har for bedriften. Pyramide ROI er et godt eksempel på dette, men det finnes andre måter å framstille dette på også.


Hva mener du om ROI ? Kom gjerne med kommentarer til dette innlegget.

Hvordan oppnå best resultater med Google Analytics ?

Hvordan kan vi få mer trafikk med Google Analytics og hvordan kan vi måle sosiale media ?

Google Analytics kan ofte virke litt vanskelig å sette seg inn i. Jeg vil derfor anbefale å gjøre det lettere for deg selv ved å bruke Googles Analytics Youtube kanal. Google Analytics Youtube kanal.

Hva er Google Analytics ?

Google analytics er et gratis analyseverktøy fra Google som kan brukes på hvilken som helst hjemmeside. Verktøyet analyser all trafikk på nettsiden din og viser deg hvor trafikken kommer fra. Analytics kan gi alt fra den enkleste oversikten med antall unike brukere og antall visninger, men det kan også gi deg avanserte analyser. Det er her verktøyet vil gi deg mest verdi.

Ved å bruke avanserte analyser og samtidig forstå tallene kan man oppnå høyere trafikk, bedre integrasjon med sosial media, mer kjøpekraft hos dine brukere og det viktigste av alt, du vil forstå brukerne dine bedre.

For å lære hvordan man setter opp Google Analytics. Se guide her.

Hva begynner jeg med ?

 

1. Sett deg mål

Så, hvordan oppnå resultater ved å bruke et analyse verktøy som Google Analytics ? Veldig mange undervurderer bruken av analyse og bruker GA (Google Analytics) kun til å se antall sidevisninger og kilder. Man glemmer ofte hvor man ønsker å gå og hva man ønsker å oppnå. Det aller viktigste er derfor å begynne med å sette seg mål.

Det å sette seg mål er ikke bare ekstremt viktig for deg selv som virksomhet, men også viktig for at Google Analytics skal forstå hva du ønsker å oppnå. Et mål kan være når en bruker gjør et kjøp, at en bruker kommenterer på bloggen din eller melder seg opp til nyhetsbrev. Du kan ha flere slike mål på en nettside.

Mål er også delt opp i to ulike typer i Analytics. Macro og Micro. Macro er hovedmålet og Micro er delmålene som man oppnår underveis til hovedmålet (Macro)

Ved å benytte deg av mål kan du effektivt se hvor mange brukere som kommer seg til målet og hvor de eventuelt hopper av før målet. Dette er kalt Conversion eller Conversion rate. Analytics måler dette for deg i prosent. Hvis du ser hvor brukerne hopper av kan du effektivt gjøre tiltak i denne prosessen slik at du fjerner eller minsker denne flaskehalsen. Du vil da øke din Coneversion rate.

 Prinsippet med mål er å forstå hva brukerne dine gjør på din nettside og i hvilken rekkefølge. Du vil da kunne opptimaliesere nettsiden slik at brukerne dine får en bedre brukeropplevelse og du vil oppnå flere brukere.

 

2. Mål effektivt

For å oppnå at brukere bruker siden din mer effektivt, og blir på siden lenger, er det viktig å finne ut hvilken svakheter nettsiden din har og hva som gjør at nettsiden din er fungerer bra eller dårlig. Det er også viktig å vite hvilke kilder som tilfører trafikk til dine sider. Det finnes mange analyser som du kan gjøre med GA og det kan fort bli litt uoversiktlig. Her er de metoden jeg mener kan være mest effektivt å måle.

Inn og utgang: Se hvilken sider trafikken din kommer inn på og hvilken sider de forlater deg på. Den vanligste feiloppfatningen er at folk tror all trafikk kommer inn på sin elskverdige førsteside. Derfor bruker de også all energi på å gjøre den fin. Det er feil. Trafikken kommer inn på alle sider. Finn ut hvilke og optimalser disse slik at brukerne lett kan navigere seg videre.

Hastighet: Innlastingstiden på sidene din er viktigere enn du tror. Å ha raske nettsider samsvarer faktisk med å konvertere trafikken din til et sluttresultat. Det kan f eks. være salg eller en kommentar i en bloggartikkel. Man blir bedre indeksert av søkemotorer ved å ha raskere nettsider.

Kilder: Hvem brukerne dine er er er viktig å vite, men hvor de kommer fra er også ekstremt viktig å vite. Pass på å mål hvor trafikken kommer fra, hvilke type enhet de bruker og hvor de bor. Ved å bruke det effektivt kan du tilpasse ditt innhold og dine kampanjer. F.eks. hvis mesteparten av brukerne dine bruker mobiltelefon på din nettside. Da er det viktig å optimalisere nettsiden for dette. Eller hvis de fleste kommer fra en annen blogg. Da er det viktig å være selv aktiv på den bloggen etc.

Bounce rate: Google Analytics har noe som heter bounce rate. Denne forteller deg hvor mange prosent av trafikken din som forsvinner ut fra siden din. Dette er en utrolig effektiv metode for å se hva som gjør det bra og hva som gjør det dårlig. Sørg for å følg bounce raten din på samtlige sider. Du vil da lære mye om hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

 

3. Mål Sosial media effekten

Sammenkoblingen mellom din nettside og sosial media er viktig, men ikke alltid så lett å måle. Kanskje en av de store svakhetene til Google analytics er akkurat dette. Google har ikke helt klart å få til den analysen man kanskje skulle ønske. Da man ofte ønsker å måle bølgene og interaksjonen som du skaper på sosial media, måler GA kun hvordan brukere fra sosiale medier oppfører seg på din side.

GA har laget noe som heter Social Hub som integrerer dine sosiale nettverk med Analytics. Facebook og Twitter er ikke aktivt med, men deres data er offentlig, og Analytics henter ut dette. Dette kunne likevel fungert bedre hvis Facebook hadde vært mer integrert. Det sier seg kanskje selv at Facebook ønsker å levere den beste statistikken selv.

Likevel blir GA bedre og bedre på å måle sosiale medier. Verktøyet social reports er det man ønsker å benytte for dette. Her kan du få oversikt over hvordan brukerne som kommer fra sosial media bruker nettsiden din. Også hvor effektivt de når målene som du setter. Dette bør du gjøre for å måle sosial media effektivt:

• Sett deg mål for trafikkkilder fra sosial media.
• Legg inn dine sosiale kilder/sider for å bruke social hub.
• Bemerk deg hvilke innhold/Kampanjer i sosial media som øker treffet på målet ditt.
• Følg med på om brukeren når målet første gang fra sosial media eller om den senere når målet ditt. Dette kan GA vise deg og er viktig for å forstå om du har en langtidseffekt i dine interaksjoner i sosial media.
  

 

4. Følg kampanjer

Til slutt er det effektivt å følge enkelt kampanjer eller enkelte interaksjoner som klikk på en link. GA har flere metoder der du kan følge kampanjer enkeltvis. Det er effektivt å gjøre dette da du kan konsentrere statistikken din gjennom en kampanje og lære mye om akkuret det punktet du ønsker.

To metoder å gjøre dette på er å bruke Event tracker eller Campaign Tracker. Med Event Tracker har du mulighet til å segmentere og spesifisere mer. Her kan du sette opp events som måler hvor mange som har trykket på en knapp eller måle forskjeller på ulike kommentarfelt.

Campaign tracker er enklere og måler rett og slett hvor mange som har klikket på din kampanje link. En slik link kan setter opp med et URL verktøy fra Google.




Ved å bruke Google Analytics funksjoner riktig kan man oppnå bedre resultater på din nettside. Du kan lære om dine brukere og få verdifull informasjon som du kan bruke til å opptimalesere nettsiden din. Google Analytics har noen svakheter når det gjelder sosial media, men dette utvikles hele tiden og du kan likvel få en god oversikt. GA er der for å hjelpe deg og det er du selv som må gjøre tiltakene for endring og utnytte mulighetene det gir.

Har du flere tips på hvordan man oppnår effekt med Google Analytics eller har kommentarer til degge innlegget, så vennligst kommenter nedenfor. Si din mening!

Er RSS fortsatt nyttig ?

Er RSS fortsatt nyttig ? Etter Google valgte nå å stenge sin RSS reader tjeneste så varsler alle RSS sin død. Og Google vet kanskje hva de driver med. Eller ikke ?

Det er ikke tvil om at sosiale medier som Twitter og andre har fått brukerstatistikken til RSS å gå nedover. Det er færre og færre som bruker dette. Det samme gjelder live neews feeds. De fleste velger heller å få nyhetene sine igjennom sosiale medier.

Allikevel så ser vi nå en storm av nye abonnement på tjenester som Feedly og Pulse. RSS virker fortsatt nyttig for noen. Her er hvorfor:

- RSS er enkel å bruke.
- RSS brukes fortsatt av blogger verden over.
- Ved å bruke RSS kan man fortsatt få en kategorisert og lagret oversikt over nyheter som man ikke får med Twitter eller andre sosiale medier.
- Det er lett å manipulere egne nettsider til å vise RSS feeds slik man ønsker det.
- RSS gir en interaksjon mellom den som sender ut nyheter og de som ønsker å presentere den på sine nettsider.

RSS vil nok leve en god stund til, men det vil være mer "spesialister" som ønsker å bruke det. Den vanlige webbrukeren vil nok nå få det han trenger igjennom sosiale medier.

Kommenter gjerne hva du synes om RSS.

Hva er fordelene med å kommentere ?

Å kommentere i andres Twitter innlegg eller blogginnlegg skaper engasjemant og kommunikasjon. Fordelene med å kommentere slikt er å gi tilbakemeldinger og få tilbakemeldinger. Man skaper også en diskusjon som gir ofte mer nytte enn selveste blogginlegget. Poenget med et innlegg er ofte å skape en dialog som gir mer verdi.

Fordeler med å kommentere direkte i Twitter

- Man bruker #hashtag for slik at alle innenfor dette tema kan svare og finne diskusjonen.
- Man kan kommentere med et budskap ut til flere samtidig.

Fordeler med å kommentere direkte i en blogg

- Man kan skrive en lenger kommentar.
- Man kan henvende seg mer direkte til akkurat denne bloggen.

Hva ser du på som fordeler med å kommentere ?