lørdag 16. februar 2013

Bedrifters opptreden på sosiale medier

Kan en negativ kommentar på bedriftens sosiale nettside være positiv ? 

Svaret er JA.

I sin bok The Facebook Era skriver Clara Shih om 5 ulike forventningsfaktorer som er essensielt for at en bedrift skal gjøre det bra i sosiale medier. Disse er authenticity, transparancy, engagement, real-time respons og long-time view.

Authenticity er tillit og troverdighet som bedriften skal vise ovenfor sine brukere. Bedriften skal være personlig i sin kommunikasjon med brukeren. Transparancy er bedriftens åpenhet. Den skal dele alle sine oppturer og nedturer med sine kunder. Vise foretningsmodeller, visjoner, egenskaper og innhold. Engagement er hvordan bedriften skal engasjere seg i sine kunder. Bedriften skal høre på kundene. De skal følge kundes oppfordringer eller fortelle kunden hvorfor de ikke gjør det. De skal engasjere seg i det samme som kundene engasjerer seg i. Bedriften skal vise sitt engasjement i spørsmål som kan ligge litt utenfor bedriftens arbeidsområdet. Real- time respons er bedriftens evne til å svare raskt på kommentarer eller inspill i sosial media. Spesielt er dette viktig for å underbygge de andre faktorene. Long- time view er det langsiktige engasjementet som bedriften må ha ovenfor sinde kunder. Man kan ikke behandle sosiale medier som kampanjer, men heller som et langt forhold. Dette gir spesielt gevinst tilbake til bedriften ved å få flere lojale kunder.

Hvor viktig er disse faktorene for at bedriften skal gjøre det bra på sosiale medier ? Svaret er: Veldig viktig. Hvorfor kan en negativ kommentar være noe positivt ? Jo. Hvis man svarer kunden på både de negative og de positive kommentarene vil man vise kunden tillit og troverdighet. At andre ser at bedriften klarer å behandle frustrerte kunder vil øke deres troverdighet ovenfor bedriften. Man ser at bedriften er villig til å hjelpe uansett sak. Dette blir noe positivt for kunden.

Dette er en en tilfeldig kommentar tatt ut fra Elkjøp sin Facebook side. Her er et eksempel som illusterere hva som menes med forventningsfaktor. Hvis man ser nøye etter har også svaret til Elkjøp fått 1 like.




Alle forstår, og alle vet, at man kan gjøre feil eller at produkter har feil. Det er ikke snakk om at bedriften kan gjøre feil. Det er snakk om når. Alt annet er lite troverdig. Men når først bedriften gjør feil gjelder det å være den første som innrømmer feilen selv. Dette skaper troverdighet og viser en åpenhet mot kundene. Det viser at bedriften kan takle og behandle flaue saker. Ikke bare de positive.

Bedrifter som velger å skyve problemer under teppe som å fjerne eller avstå for å svare på negative kommentarer kan komme inn i en negativ loop som vil gjøre vondt være. Velger bedriften å ikke innrømme sine feil kan dette få fatale konsekvenser i et åpent samfunn som sosiale medier. Å lyve eller vri på sannheten kan føre til massiv kundeflukt hvis kundene ser igjennom løgnen. Det vil sikkert komme flere eksempler på dette framover. Noen bedrifter velger også å avstå helt fra sosiale medier pga. for mye negativitet. Da kan man spørre seg om faktisk produktet de leverer er godt nok i det hele tatt. Et solid produkt vil kunne overleve godt i sosiale medier.

Et godt eksempel på åpenhet er hvordan Instagram taklet den enorme negative tilbakemeldingen når de endret brukeravtalen til alle kundene sine. At Instagram ville eie alle bildene dine ble ikke godt mottatt av kundene og en massiv kundeflukt startet. Instagram selv var de første til å innrømme feil og svarte kundene direkte i deres blog. Deres svar var Thank you, and we're listening


Instagram rettet opp i feilen de hadde gjort ovenfor sine kunder ved å endre litt på brukeravtalen. Samtidig økte de sin troverdighet til sine kunder ved å innrømme feil og lyttet til sine kunder. Det Instagram gjorde helt rett i denne hendelsen var å:

  • Lytte til kundene. Slik at de forstod omfanget av problemet.
  • Gi et raskt svar til kundene og fortelle at de tar problemet seriøst.
  • De fulgte opp situasjonen og oppdaterte kundene underveis på situasjonen.


Man kan også finne spørsmål på nettet om denne åpenheten og hurtigheten med å svare er faktisk lurt for alle bedrifter. Bedrifter som opererer innenfor helse eller sikkerhet har sikkert en annen mening enn godteributikken på hjørnet. Her må bedriften selv veie opp for hvor åpen man skal være. Skal man være helt gjennomsiktig eller semi-gjennomsiktig. For eksempel kan bedriften ha en toveis dialog med kunde uten å avsløre eller prate om personlige ting. Her kan det være vanskelig å sette grenser for hvor langt man kan strekke seg. Det er nok eksempler på enkeltpersoner som har gått over grensene til hva som er lurt å gjøre på sosiale medier.

Det å svare hurtig trenger heller ikke å være det viktigste. Det finnes selvfølgelig ytterpunkter på hva som er hurtig og hva som er enormt sakte. Det er heller viktig at det man svarer er av kvalitet. Her finnes det nok av eksempler hvor profilerte personer har sendt ut en twitter melding litt for raskt og angret seg siden. Ordfører angrer twitter melding. Det er noen ganger viktig å evaluere det man sier. Det samme som å sende en mail. Ikke alltid ser en mail bra ut etter å ha sett igjennom den flere ganger. Slike meldinger kan være skrevet i kampens hete og kan ødelegge mer enn den tjener. Da kan det heller være lurt å oppdatere kunden med at man kjenner til problematikken, man ser på saken og kommer med mer detaljert informasjon etter videre evaluering.

Et godt kundeeksempel

Flyselskapet KLM er en bedrift som har lykkes svært godt med sosiale medier og sin åpne blog strategi. De kan være et godt eksempel å følge når det gjelder forventningsfaktorer som åpenhet, troverdighet og langsiktighet.

KLM Blog

KLM bruker bl.a. ansatte til å fortelle om deres personlige reiseopplevelser rundt om i verden. De svarer også på kommentarer og spørsmål som kommer inn på deres blogginnlegg. Dette skaper troverdighet og viser at de ansatte er engasjerer seg i kunden.


Hvor åpen er din bedrift ? Engasjerer dere i saker utenfor bedriftens området ? Kommenter gjerne hvilken strategi eller hvilken grenser dere setter.