onsdag 15. mai 2013

Hvordan gå på tryne i sosiale medier ?

Er du redd for å gå på tryne i sosiale medier ? Ikke les videre.

 


 


Alle kan gå på tryne i sosiale medier og flere kommer sikkert til å gjøre det også. Twitter er kanskje den letteste plattformen å feile på. Der ivrige politikere, kjendiser eller kundeservice arbeidere trykker på knappen litt fort før de tenker seg om. Plutselig er ditt innlegg spredd rundt til flere tusen stykker og skaden har skjedd.

Du skal ikke være redd for å gå på tryne i sosiale medier. Alle kan feile og alle kommer sikkert til å gjøre en feil innimellom. Det er det som er sosiale medier. Å være redd for det vil bare hemme virksomheten din og hemme mulighetene dine for suksess på sosial media. Redselen for å gå på tryne vil trolig gi deg større problemer enn å være uredd og åpen. Det finnes drøssevis av eksempler der bedrifter har latt være å svare på innlegg pga. redsel på å svare feil, eller enda verre slettet innlegg. Det har som ofte skapt større reaksjoner enn hvis faktisk bedriften hadde vært åpen.

Tidligere har jeg skrevet om Aplebees som fikk en sosial katastrofe over natten. Hvordan de håndterte katastrofen var enda verre. Og i motsetning hvordan Instagram taklet en nær katastrofe som kunne ødelagt nesten alt for de.


Hva er etisk riktig og hvordan lett unngå feil ?


Etikk er et fint ord som også gjelder for sosiale medier. Hvis man tenker alt ordet står for og alt rundt er det ikke vanskelig å tenke seg hvordan man faktisk kan unngå de største blemmene på sosiale medier. Man trenger selvfølgelig noen retningslinjer også, men bruker man sunn fornuft kommer man langt. Mange nevner Kardemommeloven som et fint utgangspunkt.


"Man skal ikke plage andre, man skal være grei og snill, og for øvrig kan man gjøre hva man vil"



Eksempler på hvordan man ikke skal gjøre det

 

Røde kors


Det finnes drøssesvis av firmaer som stadig vekk gjør en gedigen blemme på sosial medier. Som oftest er det mangel på retningslinjer hos de ansatte som gjør at man gjør feil. Som f.eks. hos Røde kors som skrev dette på Twitter.






Innlegget ble raskt fjernet etter at den skyldige fikk telefoner på natten om innlegget. Unnskyldingen var at innlegget var ment for en venn og at Hootsuite hadde sendt det feil. Allikevel var skaden skjedd.

Røde kors klarte å bevare roen og tok det hele med humor. De forklarte hvorfor innlegget ble fjernet og med en humoristisk tone ga en tilbakemelding på at Røde kors var edru og at nøkkelen til skapet var konfiskert.

Hva kunne Røde kors gjort anderledes: Det som er viktig å se i denne saken er at Røde kors ikke kunne gjort noe med arbeideren som postet feil. Feilen skjedde og slike feil kan skje. De håndterte derfor saken helt riktig og var selv tidlig ute med å forklare seg. Rask respons la fort lokk på saken og den gikk over til en humoristisk sak istedenfor. Røde kors hadde allerede en strategi på hva de skulle gjøre i slike situasjoner.


Dominos Pizza






Det samme hadde Dominos Pizza. Der to ansatte lagde en video der de spyttet og lekte med maten før de serverte kundene den. Videoen ble så lagt opp på Youtube. Ikke særlig smart av de ansatte siden de hadde filmet seg selv. Men, skaden var allerede skjedd for Dominos.

Hva kunne Dominos gjort annerledes: Allikevel håndterte de saken så godt at skaden ble minimal. Nøkkelen her var å reagere raskt. De ansatte ble håndert av politiet, mens Dominos gikk ut med en offisiell beklagelse. Hvis Dominos pizza hadde hatt sterkere retningslinjer og instruert de ansatte om bruken av sosiale medier kunne kanskje saken vært unngått.

NASCAR





En nyere sak er fra det kjente NASCAR racet i USA. En bil krasjet inn i publikum som skaper et stor sikerhetsdebatt. Personer som har filmet dette legger filmen opp på Youtube, men NASCAR kontakter Google å får den fjernet. Ikke lenge etterpå ligger den på Youtube igjen fordi, ifølge Google, har ikke NASCAR rett til å fjerne noe de ikke har opphavsrett på.

NASCAR fortsetter også å prometere neste bil race og lar være å kommentere verken video eller saken på sosiale medier. Saken ble større og større. Til slutt måtte NASCAR svare for hvorfor de fjernet videoen av ulykken. Svaret var vaklende og NASCAR framstod dårlig i saken.

Hva kunne NASCAR gjord anderledes: Istedenfor å reagere med å fjerne videoen kunne de svart publikum og kommunisert. De burde tidlig gått ut å kommentert saken. Det viser seg her at mangel på strategi og retningslinjer har vist hvor dårlig NASCAR håndterte dette. De burde ha trenet på en strategi for håndtering av saker som dette. En bilkræsj kan forekomme i et billøp ?


 Hvordan unngå å falle stykt i sosiale medier ?


Disse sakene viser at uansett hvor galt det kan gå i utenfor og i sosiale medier, er det alltid en mulighet for å rette det opp. De viser hvor viktig det er å ha retningslinjer og hvor viktig det for alle ansatte å forstå hvilken retningslinjer som gjelder.


Alle vil kanskje gå på trynet engang.  Her er noe korte regler på hvordan du unngå fallet.

  1. Ha en sosial media strategi. Alpha Omega
  2. Reager raskt til hendelser. Ved å reagere raskt kan du unngå det største fallet.
  3. Ikke bruk unnskyldninger. De forværrer ofte saken.
  4. Vær åpen og beklag. Det er lov å si at man gjorde en feil.
  5. Svar alltid på feil. Å ikke svare en sur kunde eller ikke reagerer vil øke feilen.
  6. Ikke bruk automatiske svar. Svar burde alltid komme fra en person. Ikke svar som en politiker.
  7. Tenk positivt. Det er mulig situasjonen kan løses med litt humor.


Hvordan kan man unnvike å gå på trynet ? Hva er dine tips ? kommenter gjerne.